リテンションマーケティング

リテンションマーケティングとは、既存顧客との継続的な関係を構築するためのマーケティング活動です。

リテンションは「保有」「維持」などと訳され、顧客との良好な関係を維持することを目的としています。
現在多く見られる、サブスクリプション型ビジネスなどを取り入れている企業が、特に注力しているマーケティングです。

なぜリテンションが必要なのか

新規顧客獲得には、多大なコストと労力が必要

1:5の法則

「1：5の法則」とは、新規に顧客を開拓することは、既存顧客の継続にかけるコストの5倍かかるという法則です。

新規顧客を獲得することは、コストと時間を費やし労力の大きいものです。

ですから、新規顧客の獲得以上に既存顧客をいかに維持できるかが最重要となり、低コストで収益拡大が見込めます。

多くの企業が取り入れている、サブスクリプションは既存顧客に注力したビジネスモデルとなります。

サブスクリプション

サブスクリプションとは、商品やサービスを定額で、一定期間にわたり利用できる権利を得ることです。
今までは買い切りのサービスが主流でしたが、サブスクリプションサービスで提供されるように変化しています。

例えば、Microsoft 365、Creative Cloud（Adobe製品）などのソフトや、アプリケーション、動画配信サービス、ファッション、自動車、飲食店など多くの企業がサブスクリプションサービスを取り入れています。

企業にとって、継続して安定的に収入が得られるというメリットがあります。サブスクリプションという形で顧客を囲い込み、コストをかけずにリピート購入を実現しているのです。
また、最初に無料体験で入口を広げ誘い込むことで導入障壁が下がり、本サービス契約への移行を狙うことが出来ます。

顧客側にとってもメリットは多くあります。必要がないと思えば簡単に解約できる利便性があり、初期投資も少なく好きなときに利用することができます。

「簡単に利用できて、簡単に解約できる」というのは、サービスの提供側にとってはリスクでもあります。
サブスクリプションサービスの提供側が安定した利益を得るためには、継続的に利用してくれる顧客を確保し続けることが重要です。

サービスを購入してもらってからが勝負なのです。
継続してもらうために、既存顧客のとの良好な関係が必要です。

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは、企業に対する愛着の大きさや信頼度の高さを表しています。
一度きりの購買や使用ではなく、長期的に信頼や愛着を持ってもらい、継続して利用してくれるような働きかけが必要です。

顧客のロイヤリティが高いと、サービスを定期的に継続して利用してくれます。また、そのサービスを周囲の友人や知人に勧めることも多々あります。
友人や知人から聞くクチコミほど、信憑性の高いものはありません。良い宣伝効果となり、新規顧客獲得チャンスにつながります。

顧客ロイヤリティは２つに分けることができます。
・感情面のロイヤリティ（サービスに対する愛着や信頼）
・行動面のロイヤリティ（サービスを継続して購入）
この２つが企業の収益を生み出します。

感情面のロイヤリティがないと行動面のロイヤリティへ結びつけることは出来ません。
まずは、感情を動かし行動へ促します。この感情を動かすというのが難しい事なのです。
顧客ロイヤリティを向上させるためには、どうすればいいのでしょうか。

ロイヤリティを高める

顧客が離れていくのは、価格や品質が理由ではないことも多々あります。
不必要なメールや、過剰なセールス・勧誘電話メーなど顧客が嫌う要素になります。
また、きちんと対応してくれる「カスタマーサービス」が重要です。不具合の訴えに素早く対応できるよう人員を配置したり、トラブルに対処するためのスキルを向上させることも大切です。

サブスクリプションは、顧客のニーズを追究し顧客満足度の向上を重要視するサービスといえます。

継続利用している顧客にはポイントを付与など、何が喜ばれるかを考えることが大切です。
また、消費者のクチコミは大きな影響力を持ちます。クチコミサイトの評価などから不満を拾い上げ、改善していくことで、顧客ロイヤルティを高めることができます。